将来の不安をなくす方法

私はどのようにして「苦情トラブル先への対応と処理」をしてきたか

営業などの接客商売をしていると、トラブルがつきものです。その場合の何か良い対処方法はないですか?
銀行に勤務しているとトラブルが発生するのは日常茶飯事となっています。

相手が善意のある人なら良いのですが、最初からお金や見返り融資など何かを要求目的のしているケースも少なくありません。

ここでは、その時の対応方法を説明しています。

勇華

このサイトはこんな悩みの人に向いています。

・トラブルに会った場合、どう対処したら良いかわからない!
・上司には、いつどのようにトラブルの報告をしたら良いかわからない!
・トラブルの相手が最初から悪意のある先の対処方法を知りたい!

苦情トラブル先への対応と処理はどのようにすべきか

まず、相手の話を良く聞き、苦情に対して謝罪する

まず、善意の一般の人の苦情トラブルの場合、大事な事は、当方に全く否がないとしても、一応話を聞いて「どうもすみません」と一言誤る必要があります。

確かに当方に全く否がないにもかかわらずあやまらなければならないのか、帰ってそちらが誤ったにだからそちらに否を認めたのだろうと言われるかもしれませんが、トラブルがあった時に後で必ず言われる事は、一度も誤りもせずにと言われるケースが多々あります。

その時は、当方に否があるからで誤ったのではなく、客商売の銀行員として顧客を怒らせた事自体があやまる事に値するので謝罪したと説明するのです。

(心の中では「こんな小さなことで文句を言うような度量の小さな客かどうか見分けられなかった自分に対してなさけないと謝罪する感じです」

先に謝罪すると、すべて自分に非があるように思えて、良くないと思ってしまいますね。 
ここで重要な事は、謝罪の内容は、相手がお客様であった場合、接客のプロとしてお客様に不快な思いをさせてしまった事にするものです。トラブルとなっている内容について謝罪するのではありません。最初にこちらから謝罪すると、相手が気を許してくれる事がよくあるものです。

相手が気を許してから、トラブルの内容を詳しく説明すると相手が納得してくれる事もよくあります。

勇華

リラックスできる状態で接客する

もし、立ちカウンターなどで回りに一般のお客様がいる場合は、応接室へお通ししましょう

お茶などを出して、相手をリラックスさせましょう

できれば、上司に同席してもらう

すぐに解決が難しような場合は、上司にも同席していただきましょう。

そうすれば、相手は親身になって話を聞いてもらえると感じます。

また自分もその事で上司に報告した事になり、問題を抱え込まずに済むます。

上司が不在の場合は、上司への報告を怠らない

トラブルに関しては上司や本部への報告は必須です。

報告の仕方は詳細を報告し、自分のミスは認めるが、そうでない部分もしっかり主張し、今後の改善に繋げていきます。報告は後で聞いてないと言われないように、報告書の提出やメールなどで痕跡を残しておきましょう。

一方、相手が悪意のあるトラブル先はどう対処したら良いでしょうか?

悪意のある先とのトラブルの場合の対処方法

その場合は、ある程度の戦略が必要となります。

相手より多い人数で対応する

まず、相手と話すときは必ず2人以上で対応します。

これは、後で言った言わないとのことに必ずなるので一人では主張できなくなります。

また、場合によっては何時間も店に居座られようなケースもありますが、その時は対応する人が入れ替わる事で対応できます。

本部にも必ず報告する

トラブルが発生した時は、解決する前に上司や本部に報告することが重要です。

というのも事が大きくなると、なかなか報告できなくなるからです。

相手は、必ず脅したつもりでその人の上司や本部に報告しても良いのかと言ってきますが、その時は返って本部に連絡してくれれば本部の管轄になるので、返って好都合です。

相手との対応人数にも優位に立つ必要があります。

相手が二人なら、こちらは三人で、相手が三人ならこちらは四人で対応していきます。

以前、ヤクザ風の会社とのトラブルの時は、当方で人相の悪いガタイのデカい者数人でその会社に乗り込んだ記憶があります。

相手の不当な要求には絶対に応じない

また絶対にしてはいけない事としてもし相手が金銭の要求をしてきたり、謝罪文を要求してきたりしても絶対にその要求に乗ってはいけません当方の非を全面的に認めた事になったり、金銭を渡したりしたら、不当な利益供与となってしまい、さらに要求を上乗せされてしまう。どうしてもの場合は本部の決済が必要となります。

まとめ

まず、相手の話を良く聞き、苦情に対して謝罪する
リラックスできる状態で接客する
できれば、上司に同席してもらう
上司が不在の場合は、上司への報告を怠らない
悪意のある先とのトラブルの場合の対処方法
相手より多い人数で対応する
相手の不当な要求には絶対に応じない

以上の事を守ってトラブルを早期に解決しましょう。

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